我站在会议室的玻璃墙前，手里捏着一张客户投诉截图。那是一条简短却刺眼的留言：“你们客服说话太生硬了，听着像机器人。”
程澈坐在我对面，正翻看着几份市场反馈报告。她的手指在屏幕上滑动，眉头皱得越来越紧。
“这不是个别现象。”她抬起头，“我们在北方常用的话术，在这边完全不适用。比如‘我们理解您的心情’这种表达，南方人听起来会觉得敷衍。”
我点头，把那张截图放下，“还有客户说我们的回复模板化严重，像是提前写好的剧本。”
她叹了口气，把报告合上，“我们需要重新培训，不只是语言习惯，还有情绪表达方式。”
我沉默了一会儿，“问题是，现在改还来得及吗？项目已经上线了。”
她没立刻回答，而是站起身走到窗边。阳光从外面斜射进来，照在她肩头，让她整个人看起来比平时更轻盈一些。
“林深，”她忽然开口，“你还记得我们刚进公司的时候吗？那时候我们连基本流程都不熟，每次处理投诉都像在打仗。”
我笑了笑，“我记得你第一次接电话时紧张到手抖。”
她回头瞪了我一眼，嘴角却忍不住扬起，“你也好不到哪儿去，差点把客户气哭。”
我们都笑了，但笑容很快淡去。
“可你知道吗？”她低声说，“那时候我们最不怕的就是犯错。因为每一次失败，都是离真正理解客户更近一步。”
我看着她的眼睛，明白她在说什么。
“所以这次……我们也别怕慢下来。”
她点点头，“不是慢，是稳。我们要让每个客服都能真正听懂客户的声音，而不是靠模板回应。”
会议结束后，我们带着核心成员去了本地的一家茶餐厅。程澈点了一壶凤凰单枞，又叫了几道地道的小吃。
“先尝尝味道。”她笑着递给我一杯茶，“等会儿再说正事。”
茶香浓郁，入口回甘。窗外街道熙攘，骑楼下的老店门口摆着几张木桌，几个老人正围坐着打牌。一个小孩跑过，手里拿着一根糖葫芦。
“你看他们。”程澈指着窗外，“他们的生活节奏和我们不一样。我们不能用北方的方式去理解他们的情绪，也不能用标准话术去应对他们的需求。”
我抿了一口茶，“那我们怎么做？”
她放下茶杯，“第一，调整培训内容，加入本地文化习俗和方言基础；第二，优化系统推荐机制，让AI辅助判断客户情绪，而不是直接套用固定回复；第三，建立实时反馈机制，让一线员工能第一时间提出问题并获得支持。”
我说：“听起来很理想，但执行起来难度不小。”
她笑了笑，“所以我们才要来这吃饭啊。先让自己融入这里，再谈怎么服务别人。”
那天晚上，我们回到酒店后就开始整理新的培训大纲。程澈一边修改PPT，一边小声念叨：“‘抱歉给您带来不便’这句话在这边会被认为不够诚恳，换成‘真的很对不起您’会不会更好？”
我翻看用户反馈记录，“还有这个，‘我们会尽快处理’会让客户觉得模糊不清，不如改成‘我们会在两小时内给您答复’。”
她点头，“细节决定温度。”
凌晨两点，我靠在椅背上揉了揉太阳穴，发现程澈已经趴在桌上睡着了。她的手机还亮着，屏幕上是她刚发的朋友圈：【南方的第一口热茶，是我们重新出发的味道】
我轻轻替她披上外套，关掉灯。
第二天一早，我们召集团队进行新一轮培训。程澈请来了几位本地语言专家，还特地找了个心理咨询师讲解南方人的情绪表达特点。
“比如，”那位心理咨询师说，“南方人不太喜欢直白地说‘我很生气’，而是会说‘你这样让我很难受’。这时候如果客服只是机械地道歉，反而会让人觉得敷衍。”
程澈接过话，“所以我们需要更细腻的回应方式。不是背话术，而是学会倾听和共情。”
培训持续了三天，过程中不断有新问题浮现。有的客服反映，方言太多，根本听不懂；有的说，客户明明语气很好，结果投诉内容却非常严厉。
“这就是文化差异。”我说，“有些地方的人表达不满时，习惯说得委婉。如果我们只看字面意思，很容易误判。”
程澈补充道：“所以我们要做的，不是让他们适应我们，而是我们去适应他们。”
培训结束后的第一天，我们就收到了第一条正面反馈：“客服小姐姐说话特别贴心，感觉像是朋友一样。”
我和程澈对视一眼，都露出了笑意。
但挑战远未结束。
几天后，一位老年客户在电话中抱怨了很久，最后挂断前说了一句：“谢谢你们愿意听我说这些。”
程澈听完录音后，眼眶有点红，“你知道吗？有时候客户不是真的想解决问题，他们只是想要被听见。”
我握住她的手，“那我们就继续听下去。”
为了更好地贴近本地市场，我们开始招聘熟悉当地文化的员工担任顾问。其中一个女孩是本地人，大学主修社会学，对本地风俗和人际关系结构非常了解。
“比如说，”她在一次内部分享会上说，“南方人讲究‘面子’，如果你当众批评一个人，哪怕他是错的，也会让他下不来台。所以在处理投诉时，尽量私下沟通，避免公开指责。”
我们根据这些意见，调整了客服接待流程，并在后台系统中加入了“地域情绪识别模块”。
虽然进展缓慢，但我们能看到变化正在发生。
某天夜里，我在办公室加班，看到程澈还在修改一份培训材料。她穿着一件宽松的针织衫，头发随意扎起，鼻梁上架着黑框眼镜。
“你不累吗？”我问她。
她抬头看了我一眼，“你说呢？”
我走过去，把手搭在她肩膀上，“早点休息吧。”
她摇头，“不行，明天还要给新来的实习生上课。”
我看她一眼，没再多劝。
直到她终于停下手中的工作，我才拉着她走出办公楼。
夜风微凉，街上还亮着零星的灯光。我们沿着江边慢慢走着，远处的桥上车流穿梭，水面倒映着霓虹的光影。
“林深，”她忽然开口，“你觉得，我们是不是太理想主义了？”
我愣了一下，“怎么说？”
“我们总想着要改变行业，要让客服不只是流程，而是真正的连接。可现实是，很多人还是只在乎效率。”
我沉默片刻，然后说：“也许我们做不到改变整个行业，但至少可以做到，不让每一个声音被忽视。”
她看着我，眼里闪过一丝光，“那你呢？你还记得你最初为什么做这份工作吗？”
我想了想，笑着说：“因为我喜欢听别人的故事。”
她也笑了，“那我们就继续听下去。”
我们坐在江边的长椅上，谁也没说话。风吹过，带走了白天的疲惫，也带来了新的期待。
突然，她的手机响了。她看了一眼屏幕，脸色变了。
“怎么了？”我问。
她没有回答，而是迅速打开电脑，登录后台系统。
“有个大客户刚刚发起紧急工单。”她说，“情况看起来不太妙。”
我凑过去看屏幕，心跳不由得加快。
客户留言栏里写着一句话：
“如果你们连这点小事都解决不了，那我们合作的意义在哪里？”